Klachten bij de Telecom Ombudsman explodeerden met meer dan 65%

Het jaarverslag van de Ombudsman voor telecommunicatie onthult een aanzienlijke toename van klachten in 2023

in vergelijking met het voorgaande jaar, met een stijging van 65%. Dit rapport, dat afgelopen donderdag is gepubliceerd, belicht een zorgwekkende trend die alle operators treft, maar vooral Telenet.

In 2023 werd de telecommunicatiebemiddelingsdienst overspoeld met klachten, met in totaal 17.413 schriftelijke verzoeken om interventie, naast het beantwoorden van bijna 7.000 informatieverzoeken via de hotline. Deze drastische toename van geschillen betekent een aanzienlijke toename ten opzichte van het voorgaande jaar toen slechts 10.574 klachten werden geregistreerd, wat het hoogste aantal klachten sinds 2015 markeert. 

De Ombudsman benadrukt dat deze toename verschillende soorten klachten treft, beide met betrekking tot bemiddeling zelf, van 8605 in 2022 tot 15168 in 2023, en degenen die verband houden met misbruik van elektronische-communicatienetwerken, zoals telefonische intimidatie, stijgen van 1969 in 2022 tot 2245 in 2023.

Telenet staat daarom bovenaan deze trieste ranglijst,

met 6620 geregistreerde klachten, meer dan drievoudig in vergelijking met het voorgaande jaar toen slechts 1980 claims waren geregistreerd. De Ombudsman spreekt zijn bezorgdheid uit over de aard, de ernst en de hardnekkigheid van de problemen waarmee de klanten van Telenet in 2023 werden geconfronteerd, met name, deze situatie wordt toegeschreven aan de introductie van een nieuw IT-platform, waar de klanten van Telenet hun ontevredenheid over uiten.  Het is duidelijk dat de ingebruikname van het nieuwe IT-platform van Telenet een belangrijke rol heeft gespeeld bij deze toename van klachten

Na Telenet, andere spelers in de sector zoals Proximus Group (Proximus en Scarlet), Orange Belgium, VOO en Unleashed (Mobile Viking en Jim Mobile) kenden ook een toename van ten minste 20% van het aantal geregistreerde klachten. Deze klachten houden voornamelijk verband met problemen waarmee klanten worden geconfronteerd, waaronder problemen met de klantenservice, verschillende storingen, storingen en geschillen met betrekking tot het beëindigen van contracten.

Klanten die kiezen voor bemiddeling door een telecommakelaar die onafhankelijk is van operators,

zullen minder snel een klacht indienen, omdat veel klachten kunnen worden vermeden wanneer de codering van de bestelling is gemaakt door een professional die ook de klant begeleidt met zijn advies, in plaats van de klant zelf. Helaas is het aantal online bestellingen dat rechtstreeks door de klant op de websites van de operators is geplaatst, toegenomen. Dit kan ook de hausse in klachten in 2023 verklaren.